Toda empresa que prima pela qualidade do relacionamento e da comunicação com os clientes sabe que as iniciativas que visam a otimizar o atendimento implicam em grandes responsabilidades, tais como implementar as soluções mais adequadas. Nesse contexto, é crucial saber optar entre um discador preditivo ou progressivo.
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Seja com um discador preditivo ou progressivo, é imprescindível obter as informações necessárias para satisfazer as necessidades dos clientes e gerir corretamente a base de dados, otimizando o tempo das chamadas e alavancando os resultados da organização.
Pensando nisso, abordamos, ao longo deste artigo, as principais vantagens e diferenças entre ambas as opções citadas, a fim de que você saiba qual é a melhor alternativa para o seu negócio: discador preditivo ou progressivo. Boa leitura!
Quais são as principais diferenças?
O discador preditivo lida com o cálculo do volume de chamadas necessárias para alcançar a maior produtividade possível. Esse tipo de discagem é recomendável para empresas com mais de 20 agentes operando simultaneamente.
Quanto mais agentes, melhor funciona o algoritmo de predição. Em pequenas campanhas, por exemplo, o risco de um algoritmo de predição agressivo pode gerar um aumento de desistência (os clientes respondem, mas desligam ao não encontrarem agentes disponíveis).
Com o discador progressivo, porém, as chamadas são discadas automaticamente sem a intervenção do agente que, quando o cliente responde, estão sempre alinhados a eles.
Trata-se de um sistema muito produtivo. Quando bem programado, pode discriminar faxes, números ocupados, inexistente, aqueles que nunca respondem e, até mesmo, algumas caixas de correio de voz. Como o tempo de conversação é menos estressante para o operador de telemarketing, uma gestão mais eficiente é alcançada.
Quais são as vantagens do discador preditivo?
Os discadores preditivos permitem que os Call Centers prevejam, por meio de algoritmos, quando os agentes estarão disponíveis e quanto tempo levará para atender as chamadas. Esse processo possibilita que os agentes obtenham mais conexões ativas, aumentando significativamente sua produtividade.
Suas principais vantagens, ao considerarmos as características essenciais do discador preditivo ou progressivo, consistem na redução do tempo de espera entre chamadas e no número de ligações que não são atendidas.
Quais são as vantagens do discador progressivo?
O discador progressivo realiza automaticamente chamadas de saída e transfere as que são atendidas aos agentes. Essa solução é menos invasiva do que a discagem preditiva e mantém todas as vantagens da detecção de linhas ocupadas (o que é possível de obter com um discador preditivo ou progressivo).
Em termos gerais, os discadores progressivos são indicados para Call Centers que necessitam reunir informações suficientes para gerar estatísticas e indicadores confiáveis.
Além disso, eles são capazes de detectar todos os tipos de eventos durante chamadas, até chegar a encontrar um cliente disponível e apto a se comunicar com um agente.
No modo progressivo, quando o cliente responde, o agente sempre estará online. Se o sistema for bem programado e planejado, pode ser muito produtivo e eficiente, alcançando bons resultados, pois permite discriminar os tipos de resposta da chamada.
Por isso, se você está considerando qual é o melhor modelo para a sua empresa, discador preditivo ou progressivo, lembre-se que a discagem preditiva é a solução mais utilizada em campanhas de televendas, telemarketing e todas as que requerem negociações nas quais o nível de abandono é importante e não pode ser desconsiderado.
